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三六一度综合运维管理项目

项目背景
    三六一度国际有限公司(以下简称三六一度或361°)中国领先运动品牌企业之一,三六一度国际有限公司(「361度国际」或「公司」,及其附属公司,总称「集团」;香港联交所股票编号:1361)宣布,以“亚洲多一度热爱”为主题——由亚奥理事会、广州2010年亚运会组委会主办,361°承办的亚运专业赛事装备暨亚运战略发布会在广州隆重举行。同时,以“亚洲多一度热爱”的361°亚运传播口号的启用为标志,公司正式公布了其作为广州2010年亚运会高级合作伙伴的亚运战略,以积极配合亚组委向全亚洲传播“激情盛会、和谐亚洲”的亚运理念幷带动亚运热潮升温。同时,361゜联合国际设计团队倾力打造的亚运专业系列装备也在会上揭开了神秘面纱。 361゜还宣布将联合亚奥理事会、广州亚组委、中国服装协会、国际知名设计师团队KDU(Keystone Design Union)在2010年正式启动“361゜亚运装备设计大赛”。
    随着IT的不断发展,三六一度从其自身业务发展的角度出发,加强了网络信息化建设力度,在其网络基础上开展电子商务、企业资源计划 (ERP)、办公自动化(OA)等业务内容。而在这一发展过程中,逐步发现除了要依靠网络设备本身和网络架构的可靠性之外,管理和安全成为了关键环节。当前,网络系统的结构复杂和规模庞大,即要保证网络系统的正常运作,又需要保证业务系统的正常工作,传统的各自独立的“分立式”系统已经无法满足复杂的IT系统的管理要求,综合管理平台已经成为大势所趋的方向。
    经过多年的信息化建设, 三六一度在硬件和软件设施上都有了很大的提升,随着设备、应用、人员的不断增加,传统运维方式的弊端也逐渐体现出来,具体表现在:
1、在IT基础架构运维监控管理方面
(1)手工的管理方式,效率低下
    管理工具部署不全面,存在很多管理空白点。管理方式缺乏自动化手段,通常采用手工或半自动方式,系统管理员每天重复进行大量低效率工作。
(2)分散的管理方式,维护方式复杂
    IT系统的日益复杂,使得IT部门的管理难度增加。IT部门的技术人员通常是各管一摊,这种分散的管理方式导致IT服务管理缺乏系统性。
(3)被动的管理方式,问题处理时间长,影响客户体验
    IT部门面对突发事件总是采取“救火”的处理方式,充当“急救医生”的角色,哪里有问题就赶到哪里去救,在整个过程中总是处于被动的地位。被动的管理方式降低了IT部门的响应速度,无法满足业务增长的需求。
2、在IT系统运维规范、流程和标准方面
系统运维流程不够完善。如缺乏完善的对事件和问题的报告,跟踪和处理机制,不便于及时报告事故并跟踪处理情况,影响事故和问题解决的效率。
 缺乏对IT服务质量的明确目标和绩效考核标准。
3、在运维环境数据和集成架构方面
运维环境集成架构还没有建立,各运维系统不能有机集成,无法形成统一的管理和监控。
运维数据不完整并且分散,无法对历史数据进行存档,查看,统计和分析。
    因此,三六一度根据自身的需求制定了落地一套关于IT运维管理的项目,该项目 共有两大项需求,一是集中监控系统,二是IT运维管理流程。将二者无缝结合、统一展现、集中管控,为三六一度的IT运维管理水平带来实质的提升。
 

泰信解决方案
IT综合监控管理
    三六一度拥有近200台各类服务器(linux、windows及AIX)和网络设备(路由器、三层交换机、二层交换机、防火墙等),型号众多,品牌繁杂,包括思科、华为、H3C、中兴等。
    APEX NetManager将各种不同品牌不同型号的网络设备统一的监控起来,实现故障事件的监测和定位,实时采集网络设备性能信息,实时发现可能导致网络运行不正常的事件,并通过告警阈值设置、实时告警显示等,准确预警和定位网络中的故障。
一期监控规模
    三六一度网络设备种类及数量众多,如要修改、删除、备份各网络设备的配置相当烦琐,不仅需要通过手动命令行的方式修改,而且各厂商命令不尽相同,浪费了人力资源和时间。
    APEX NetManager通过统一的可视化方法对不同类型的网络设备进行配置管理,包括设备配置的自动与手工备份,全 局Tag维护、备份修改、记录维护等;而在网络拓扑图上还可以直接对每一台网络设备进行远程配置、调试,提供Ping、TraceRouter、 Telnet、MibBrowser等IP工具,实现了在同一个界面上统一对每台网络设备进行配置及可用性的探测。
三六一度支撑网络运行的应用服务包括服务器系统(Windows、Linux)、数据库(SQL Server、Mysql)、Web服务(IIS)、以及OA系统等。怎样实时的获取这些应用服务的运行状态、性能指标等是运维人员所关心的内容。
    APEX NetManager用于监视不同种类的业务应用程序,如应用服务器、Web服务器、数据库等等,可以对网络中应用程序或资源进行远程业务管理。NetManageM帮助三六一度监视和管理网络中运行的各种应用程序和服务,仅需很少的手动操作即可。
运维流程管理
    三六一度总部位于厦门营运中心,其他工厂、网点、代理商等分支机构分布于全球各地。由总部负责对全网的运维管理,分支机构各设置运维团队分别支持本地的IT运维工作。
在一期的项目建设中,IT运维平台的建设围绕着APEX提供的专业咨询服务与项目建设建议,按下图所示的四步骤进行有序地建设。
项目建设步骤
    三六一度运维团队之前采用的是纸质的事件工单记录和处理流程,怎样把新系统中的流程和现有的流程有机结合起来,也就成为了实施系统时要着重考虑的问题。
    APEX OSSWorks 内置强大的自定义工作流引擎,用户可以方便的在图形化界面中自行绘制流程,而且并不仅局限于运维流程,其它的工作流程如请假、巡检、审批等同样可以在此引擎下制定。同时,灵活的节点设置、权限限定、角色设定、逾时跳转等功能也使得用户在制定流程时有了更多的自主权。
    对于事件工单的管理,三六一度提出了两点需求,一是权限分离,即各区域的工程师和负责人根据自己的层级、地点分别拥有对事件工单的不同权限;二是工单自动派发,即工单生成后,可根据工单地点自动派发给不同区域不同权限的工程师或负责人。
    APEX OSSWorks 提供工单派发设置模块,可以根据用户的需求设定不同的派发规则,由表达式来确定工单的自动派发走向,很大程度上减少了工程师和负责人在新建和处理工单时的手工操作。
    通过自定义工作流功能,三六一度量身定做了符合自身实际情况的运维流程,合理的角色分配、恰当的工作流转,不仅规范了整个运维工作,而且大大提高了运维问题的解决率和客户满意度。
IT运维流程
    以往,三六一度的运维工作很大程度上依靠工程师的个人技术,为了改变这种情况,三六一度运维团队应用了APEX OSSWorks 提供的知识库模块。工程师可以有多种方式将典型问题的解决方法添加至知识库,如在处理典型事件时,可直接勾选“添加到知识库”选项,或是进入知识库主界面,以提问和回答的方式将其添加入库。这种知识的沉淀和积累,为其它工程师提供了参考,同时也使知识得以共享,一定程度上减少了对个人技术的依赖性,提高了整个运维团队的效率。

项目收益
    目前APEX系统已经在三六一度正式上线使用且稳定运行, 对网络基础设施以及核心应用系统的监控、管理, 还有切合实际的运维流程的实施,彻底改变了原来落后的运维模式,解决了运维团队之前面临的种种问题:
    ·从被动响应式的工作方式转变为主动服务。
    ·核心应用系统维护的满意度不断提高。
    ·通过自动的资源监控系统及时发现问题,避免重大故障发生。
    ·问题出现后能够协助管理员快速找到问题原因,并及时地触发故障处理流程。
    ·自动化的流程推送和提醒功能,在多任务工作环境下得心应手。
    ·知识库的不断丰富和积累使工程师的技术能力和处理效率都得到了提高。
    ·分析数据,展现报表,使公司领导更及时了解到相关信息,使人员分工、IT预算等决策更有依据。

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